本报告从云客服的整体市场现状入手, 展现当前云客服产业链全景、 市场规模、 厂商及用户现状;然后对包括金融、教育培训、文化娱乐等行业的潜力用户特征进行解读; 最后就整体产业发展做出趋势性的预测。从报告内容我们不难发现,环信客户互动云覆盖了包括金融和教育行业标杆客户TOP10,行业解决方案优势凸显。
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调研发现,伴随着厂商的持续升级,用户的不断扩张,云客服向“康庄大道”大步迈进:
2017、 2018年云客服将会持续增长,年复合增长率持续高于80%;
现阶段国内涌现出大量潜力用户,与成功用户之比达到6.74 : 1;
中型成长型用户成为目前成功用户的中坚力量( 62.3%),同时超过90%的企业用户选择保持或追加对云客服的投入;
以阿里为首的互联网巨头开始进入云客服市场,并且云计算、 AI、大数据等新技术有力拓展了云客服的产品能力边界。
“千人千面”的潜力用户:教育培训行业潜力用户具备一定规模,从互联网工具向云客服过渡;文化娱乐行业潜力用户几乎从零开始大跨步拥抱云客服;金融行业具备一定的信息化基础,从封装软件和互联网工具向云端转移。
教育培训行业内,近90%的潜力用户为中型企业,原有的客服工具以互联网工具为主( 35.7%);
文化娱乐行业潜力用户集中于小型企业( 65.9%),并且超过36%的企业原有的客服方式为线下人工;
金融行业潜力用户原有的客服工具以互联网工具( 49.0%)和封装软件包( 31.4%)为主。
详情请看《2017中国云客户市场研究报告》:
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环信客户互动云覆盖教育行业标杆TOP客户,教育行业解决方案优势凸显:包括新东方、华图教育、51Talk 、VIPKID、猿题库、跟谁学、粉笔公考、贝聊、纳米盒等。
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结合环信全渠道接入、呼叫中心融合、智能客服机器人,中信证券的统一客户联络中心初见雏形。中信证券凭借业务多元化以及自主创新能力,将不断完善和提升服务能力,并将进一步扩大其领先优势。2016年,中信证券实现营业收入人民币380亿元,实现净利润人民币104亿元,净资产收益率7.36%,收入和净利润继续位居国内证券公司首位,公司各项业务继续保持市场前列。
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