如何做到一开口，客户就愿意跟你聊天？
环信大学 • 发表于2019-12-31 14:36:40 • 24012次阅读
记得当年老大说过的一句话：“最优秀的客服，都是从销售部来的。”，以前不明白，还嗤之以鼻：“销售有什么了不起的？”。后来经历过销售与客服岗位的切换，才深刻理解这句话的含义。最好的客服都应该是销售，因为懂人心！而销售的最高境界就是会聊天。很多小伙伴反馈，跟客户沟通的时候，经常遇到尬聊。接不了对方的话不说，有时候冷不丁的一句玩笑（自以为很幽默），还冒犯了客户。于是冷场，不了了之，挂电话（歌词：我送你离开，千里之外，你无声黑白…）。看到这里，有些小伙伴可能会很高兴：“那不是更好，用这样的方法，投诉客户就能轻松搞定。”你傻呀！普通客诉只怕会升级成重大客诉！那有什么好技巧，能让客户愿意跟你聊天呢？坚持三不原则+四大技巧+一个真理。01
三不原则
跟客户聊得很开心，忘乎所以，然后就问些私密的问题，什么级别、年收入、家里成员、家庭矛盾之类的。拜托，你们只是萍水相逢，不是多年好友，就算是，这些问题也过界了。如果是客户主动说起的，听听就可以，不要深挖，没必要。多问多错，一问就敏感，防备心上来，很难有好结果。很简单的道理，投其所好。客户喜好你的冰箱，你非要推荐电视，那就是理解有问题。就像挖隧道，明明规划好了路线，非要换角度乱挖。脾气好的客户会说：“回家商量下，byebye。”；急性子的，直接撂电话或当场翻脸：“哪里找来你这样的愣头青？”千万别低估客户的小心眼。前同事跟客户聊得很愉快，客户开玩笑说自己是个大胖子，生活很多不便。我同事也傻傻的规劝不要太胖，很多疾病……客户笑笑不说话，转头就投诉，说我同事歧视和言语暴力。有涵养的客户，也就算了。但每次见你，就会想起不愉快，如鲠在喉。
02四大技巧拒绝玻璃心。无数次与不同客户沟通中，总会遇到一些奇奇怪怪、始料不及的异常或惊险，不受人控制。碰到挫折，不要畏惧和龟缩。脸皮厚一点，不经历风雨怎么见彩虹？我一直觉得跟客户聊天，是个危险的工作。要达到目标，面对的是永远不一样的埋雷区。小心点，察言观色，还是需要的。客户问：“之前买的老款，挺好用的，还有没有？”；你如果硬生生回答：“没有！”，这让人怎么继续呢？客户都觉得难受，这样的木头！我想买，你都不给我机会。如果你回答：“现在出的新款，在老款的基础上，功能和技术改良很多，市场反响挺好，你要不要了解看看？”这样多舒服，即满足了客户当下的需求心理，也给他台阶下了。不能永远在让步，或永远强势，有进有退，才平衡长久。
03一个真理少点套路，多点真心，这世界没有傻子。另外细水长流比绚烂烟花更隽永。
文章来源于老林谈服务 ，作者姚林
