2020年农历春节离我们越来越近，但出于客服行业的特殊性，客服中心需要有相应的客服人坚守岗位。尽管不像平时每天都有大量的话务需求，但是由于业务类型、产品和服务属性的不同或是市场环境的变化，客服中心仍有可能面临周期性的话务量增加及其他特殊情况。
因此在这期间做好留岗人员的排班是很重要的，既要保障运营指标和客户满意度，还要照顾留岗员工的心态，确保他们的工作积极性，这对排班师来说是不小的挑战。接下来，让我们从4个维度来探讨春节期间排班都需要关注哪些方面。
话量需求应匹配
客服中心排班的核心目的就是协调资源，使人员配置与客户需求相匹配。春节期间大多数员工无法留岗，想要做到既能满足所有业务需求，又能有效利用有限的人力配置，就需要对话务量进行预测，然后据此推算出春节期间的业务量趋势、所需人员数量和工作时长。
在测算过程中，一般涉及到这几个方面：
过去两年春节期间各个时间段的话量数据近一年及最近几个月的话务量变化规律及趋势近一年企业客户数量变化业务内容及系统对处理时长带来的影响留岗客服人的业务能力及平均处理时长
高低峰排班及春节话术
上面我们对话务量有了基本的预测，对于春节期间的排班制定建议分3个班次，高峰时间段2个班次，早晚班1个班次。高峰时间一般为08:00-10:00和18:00-24:00。具体还需结合企业实际业务需求，如除夕夜零点的抢红包等促销活动，这个时候也可以定义为高峰时间段。
另外，由于春节期间话务量较少，人力需求也相应降低。这也对留岗客服的综合技能有着更高的要求，除了确保服务水平和效率，他们也需要具备应对随时可能出现的突发情况的能力。春节期间话术方面的改变，主要体现在接通开始及末尾的节日祝语。这么做一方面显得更应景，能提升客户的愉悦度和满意度，另一方面也凸显客服中心的专业性和对客户的重视程度。
参考员工偏好需求
客服中心的排班工作常常面临各种变数及阻碍，在节假日期间这个问题会更加突出。员工工作状态和态度都会发生变化，也更容易产生不满情绪。因此，除了根据话务量进行排班，春节期间排班也应更多的照顾员工的感受。
尽管春节期间留岗人员较少，但依旧很难保证能满足所有员工对班次的需求。通过沟通与协调，尽可能根据他们对班次时长、工作时间段、工作日休息时间的需求、过节习惯以及其他个人情况，提供几套备选排班表供员工自行选择。
春节期间也可以考虑采用更为灵活的排班方式，譬如员工不必每天必须工作满8小时。时间可以自定，只需确保在整个节假日期间平均每天工时达到8小时即可。不过这种方式很容易遇到员工扎堆离岗的情况，这需要提前做好协调和平衡。
排班调整及改进
排班调整分为两个层面：
第一是事前调整，制定好排班表后应与员工及时进行沟通，参考员工的意见进行调整。如果因业务需求实在无法改变，可考虑以调整绩效的方式对员工做出激励。
第二是事后修改，春节期间具有诸多不确定性因素，因此排班计划也不会一成不变。根据实际运行效果，确定此前对话务量评估的准确性及实际服务水平，根据目标和存在的问题时刻对班表进行改进。
排班不仅仅是对客服人员进行工作管理，更应建立在了解、信赖与关爱之上。尤其是在重大节假日期间，更应关注员工的感受与内心真实想法。一味的按照企业主观的需求进行排班而忽略与员工的沟通，很可能让员工感到委屈与不满，这也是排班师在制定排班计划时需要注意的。
