受新冠肺炎疫情影响，各行各业压力加大，裁员、减薪的声音不断出现。而客服作为基础岗位难免首先被公司优化调整。在此危机之下，客服该如何做才能避免成为这场疫情的“牺牲品”？客服又该如何提高风险抵抗能力，让自己哪怕被优化也有转身的底气？需要每一个客服人不断去反思和学习。为此，小编深入的了解那些职场上从来不怕被淘汰的客服人的共性，并总结了4大观点，希望能给各位带来一些启示。
不要太依赖经验主义
好处不多说了，做事情熟能生巧，客户一说就知道问题出在哪里，怎么解决，需要哪些资源，全部一目了然。可经验一旦多了，会陷入认知惯性，觉得所有事情都该按熟悉的规律运转。面对用经验不能解释的事情，本能地反驳、否认和逃避。不知不觉，思路就封闭了。慢慢的，新事物越来越多，时代越来越前进，自己越来越落后。“一开始你抗拒它，后来你熟悉适应它，最后你离不开它。”
所以不要任由自己长时间停留在舒适区，过于依赖经验。当你陷入到惯性工作的洪流中，要敢于跳出来问问自己：- 今天遇到的问题是否有优化的方法？（如：客户问题是否全面都解决了，有没有其他更好的方法）
- 工作中我还有哪些地方可以改进？（如：通话时间，话术表达，问题解决效率，处理流程，管理工作等等）
- 是否有目标，目标有实现吗？（如：晋升管理者，其他技能的培养）
时刻抱有“空杯心态”，避免陷入依赖经验模式，才能在变化莫测的时代中，有所进步成长。
不想被淘汰，那就让自己的“被淘汰成本”尽可能提高。这个成本不仅仅是你的个人工资，而是你这整个团队的价值，你在里面扮演的角色，你能产生的作用和影响......客服怎么判断自己的价值呢？可以从以下几点进行评判。- 我能为公司/客户解决什么问题？做的怎么样？（解决问题的数量+难度，以及结果）
- 我干这个事和别人干这个事有什么不同，我怎么证明比别人干得好？（质量、效率、产出）
- 除了我以外，其他人也能解决这个问题吗？（是否具体可替代性）
- 除了我的本职工作，我对公司/客户还有什么增值价值？（人脉，资源）
当你理清楚这些，就能知道自己对企业的价值，自己是否容易被取代。而当自己的价值大于企业给予的成本，公司才会在危机中对你有所保留。可迁移能力，等于你的职场保险栓
有研究者发现，人类现有的所有工作中，70%的核心能力是相通的。这70%的核心能力就是可迁移能力，也是我们从任何一份工作中，都可以萃取出来的。因此，当面对不可预知的未来，客服可通过培养自己在职场中不可取代的可迁移能力，来抵御风险。为此，小编从日本作家大久保幸夫《12个工作的基本》中，总结出了适用于客服人几种迁移能力，共包含三大模块。- 乐观力：不管什么工作都不可避免产生压力，如何妥善处理压力呢，就需要积极思考，保持乐观。
- 目标发现力：认清现实，设立目标并努力达到目标，本身就是一种成长。
- 专业构筑力：找准自己的方向，并最终深耕这个领域，一定会有所成就。
- 反应力：良好的反馈会很容易获得对方的好感，让对方愿意和你一起合作。
- 亲和力：通过微笑和主动寒暄来拉近人与人之间的距离。既能让自己获得更多的帮助，也更容易得到他人的谅解。
- 语境理解力：沟通最重要的就是既要理解对方，也要让对方理解自己。
- 委任力：让适合的人做适合的事儿是优秀领导的必备技能。
- 传授力：自己具有足够的专业知识，能灵活的将自己掌握的知识或技术教给别人。
- 协调力：通过协调促使不同利益方达成共识、统一目标。
人们常说隔行如隔山，其实真正相隔的，只是底层入口售票处，越往上走，运用的能力、才干都越来越接近而且越熟悉。——古典《超级个体》
学习，永远不要满足现状
在知识、技术日新月异的时代，“一天不上网如隔三秋”，客服人需要面对层出不穷的通信技术和业务，而这就要求客服要不断提升自己的学习能力，时时处在求新求变的学习氛围之中。首先，对自己的职场生涯做一个定位，想想目前正面临什么问题，学习亟待解决的技能。例如，面临升职考核，其中有一项指标是管理能力的，那么就把时间和经历投入到提升自己的管理能力的学习上。其次，搭建自己的学习框架，把已学的零散的知识架构成一个完整的体系。根据自己定位的问题，再对这个知识框架进行补充和修正，就会得到一个学习框架。这样再去看书、参加培训就会更有针对性。最后，找到可靠的学习资源，加强训练，在工作中通过实际的操作，反复的训练，增强技能的熟练程度。学习如逆水行舟，不进则退，不管什么时候客服人都需要不断地吐故纳新，使自己适应企业的不断发展。央视主持人张泉灵在《时代抛弃你时，连一声再见都不会说》曾说到：“历史的车轮滚滚而来，越转越快，你得断臂求生。不然就跳上去，看看它滚向何方。”
因此，不管是客服，还是其他职业的从业者，我们都必须时刻准备，改变自我，提升自我。愿我们每个人，都能力加身，即使“黑天鹅”再次来袭，也能心中不慌，从容面对。
