随着IT领导者们纷纷为新常态做调整和准备，冠状病毒大流行对IT服务交付产生了深远的影响，如业务连续性方面的诸多难题，定价模型的修改等。

冠状病毒迅速暴露了供应链的脆弱性。对大多数IT组织而言，这个脆弱的生态系统包括众多提供重要IT服务的公司。

在印度封关之前，各种服务问题已经成为珠穆朗玛咨询集团(Everest Group)调查的外包客户的问题。截止到4月1日，有14%的受访者称业务严重中断，另有21%的人看到了严重问题渐渐浮出水面。而超过半数人则遭受了轻微的中断。

此外，“在家工作”的指令要求服务提供商确保为重要企业客户提供支持的员工具备各种必要的工具和技术，以实现其所提供的服务所带来的速度，安全性，质量和整体功效。

“特别是在离岸地区，以往，人们并没有为这种在家工作的情况配置大量的劳动力，这带来了新的战术和运营难题，包括让服务提供商的工作人员有笔记本电脑可用、设置VPN，VDI和/或Citrix(思杰)访问权限;确保WiFi可用并提供必要的安全软件应用程序”，Pace Harmon的执行董事David Rutchik如是说。

降低服务水平和安排就地避难所只是全球大流行在短期内影响IT服务生态系统的几种方式。随着外包行业渐渐适应这一不断发展的新的现实状况，IT领导者必须在接下来的几周中应对以下各个领域所带来的诸多难题。

业务连续性方面的难题

大多数外包业务连续性计划都是针对本地灾难制定的，而这些计划并没有考虑到这样的因素，即由于全球大流行的爆发，人们不得不在家工作。

全球技术研究和咨询公司ISG的数字平台和解决方案合作伙伴Bill Huber说：“客户需要快速评估业务连续性措施和运营的状态并采取措施处理一切漏洞或问题。”

ISG的合伙人兼总裁Steve Hall指出，有鉴于情况十分复杂，最近几周市场的表现已经十分出色了。他指出，印度目前的生产水平约为大流行前的80%，有99%的IT员工在家工作。但是，有些企业正在短期内将服务调回本地，而另一些企业正在考虑其他交付方式。Rutchik说，在未来，人们必须对业务连续性和灾难恢复计划进行修改，从而将整个国家都处于封锁状态的情况考虑进来。

在家工作的种种规定

Rutchik说：“如果外包提供商的人手现在都在家工作，那么它们在起草协议时很可能没有考虑到这一点。企业应相应地修改现有的协议条款。”

如果这些企业还没有修改现有协议，则IT领导者应重点采取必要的管控和保护措施，尤其是在包括知识产权，机密性，物理和逻辑安全性，数据隐私和审计权在内的安排上。

信息安全变革

Hall说：“随着组织努力确保本地数据的安全性，VPN解决方案出现了大幅增长”。Hall说，有些受到严密监管的行业已经遣调回了某些外包服务，或者要求有资质的交付中心完成工作，但是这些情况在总工作量中的占比不到四分之一。

但是，外包客户必须尽力确保其提供商采用其他方法来实现提供商所在地的安全性。例如，托管服务协议往往要求在隔离的地点执行服务，而这些地点不允许服务提供商的人员进行打印，往U盘下载资料，持有智能手机或复制敏感数据。他们还经常依靠场地中的物理访问控制，这里使用某种设备或令牌。

“这些措施也必须尽可能在家里实施，”孖士打律师行(Mayer Brown)芝加哥办事处的合伙人Brad L. Peterson这样说道。在支持在家工作的(WFH)设备上加载的软件可能会禁用U盘，截屏功能和打印功能。具备访问网络所需的单独数字令牌的多因素身份验证可以代替物理访问控制。人们可以通过观看屏幕副本来取代“向后看”的管理方法。

服务水平的转变

由于家里的带宽有限，工作人员会分心或无法使用仅在提供商所在的场所才能使用的工具，许多提供商都力图从服务水平和其他性能标准中脱颖而出。

“在服务水平和其他性能标准中找借口压根儿就说不过去。例如，没有理由免除提供商满足确保准确性的服务水平或履行实施专业管理的义务，即由技能娴熟的人员来执行”，孖士打律师行华盛顿特区办事处的合伙人Linda Rhodes这样说道。

Rutchik说，当前的环境看似不可抗力，但是“如果你精心制定了外包协议，那么这种情况就算不上是不可抗力。这一点很重要，因为这让IT服务提供商在服务上不会缩水，在服务水平和整体条款义务上不敢懈怠。即便人们视其为不可抗力，提供商仍应承担合同义务，要在特定时间范围内恢复服务。”

尽管合同可能会要求服务提供商维持相同级别的服务水平协议(SLA)和服务水平协议的费用抵免(SLA credit)，但目前来讲这是不可能做到的。

Rutchik说：“对包含IT服务交付在内的所有行业来说，这都是史无前例的。”

Hall说，随着服务提供商和客户对重要活动的轻重缓急进行了划分，几个重要功能的服务水平正在受到影响，他预计服务水平的费用抵免或返还将在接下来的两个季度中接连产生，从而使整个行业的收入减少3%。

短期内，Rutchik建议IT领导者在运营和合同方面保持灵活性，以适应这场危机对人们的影响。Huber指出：“由于要在对交付有诸多限制的灵活多变的情况下应对履行义务的难题，我们发现，客户纷纷与提供商合作来调整服务水平，以最大化使用一切可用的能力来满足不断变化的业务需求。”

Rhodes建议人们通过治理流程或对话来解决提供商的服务水平问题，在这些问题中，提供商具体地描述其不能满足的义务，不能满足的原因以及可以解决这些问题的变通方法。然后，客户能够就是否可以进行调整以及在何种程度上进行调整(如果需要调整的话)而做出明智的决定，而无需放弃获得合同规定的性能水平的权利。”

定价模型的修改

Rutchik说，在某些情况下，外包客户及其提供商会暂时重新考虑其定价模型以反映运营变化。例如，有些公司正在放弃托管服务安排，转而使用为按工时和材料定价的策略。

推迟使用可支配支出

ISG发现，60%的外包客户将可支配支出的使用至少推迟了90天。ISG指数(4月8日发布)显示，可支配支出环比下降了17%，预计下一季度将下降20%。

应用程序和网络弹性

在家工作的任务使许多网络不堪重负。Hall说：“整个印度的基础设施都在扩展。”“特别是移动提供商正努力跟上电影流媒体和宽带连接的需求。”

Huber说，在许多情况下，提供商必须采取额外的冗余措施以确保足够的可用性。与班加罗尔，金奈，海得拉巴和诺伊达等主要技术中心相比，由小地方和乡村的提供远程支持更有可能受到干扰。

Hall说：“主要的服务提供商还提供各种深度净化设施并安排安全的运输，以使一些重要的工人能够返回园区工作，从而减轻网络方面的问题。”

审计权的不确定性

鉴于现场审计的做法不可行，服务提供商可能会要求客户在任何封锁令下达期间放弃审计权。然而，据Rhodes称，完全放弃就太过分了，这会使客户在必要或适当的情况下(如可疑的违约行为)无法追索。

Rhodes说：“客户也许有许多审计权，而这些审计权不需要访问设施，例如查看合同记录和参与确保服务履行的人员的信息。对客户而言，保留这些审计权非常重要，鉴于确保合同条款得到遵守的需求可能会提升为各个人员的远程工作，因此保留审计权尤为重要。”

实际上，IT外包客户可能希望扩展其审计权，从而对新的工作方法进行监督和管理。

公共云的推进

云计算提供商可能会成为冠状病毒灾难比较大的受益者。Huber说：“我们看到了旨在提供更佳可用性的云迁移正在加速。这种加速可能需要对现有协议进行重新商议。”

最新的ISG指数称，云服务提供商同比增长了近15%，尽管总体经济在下滑，但云服务提供商在第二季度预计会再次增长。

Hall说：“客户显然正在将更多的工作负载转移给超大规模客户，并在可能的情况下重新评估其固定资产策略。到第三季度，供应链弹性和企业对消费者的解决方案将成为董事会一级的问题，这将加快ERP和数字解决方案的发展并进一步加快向公共云的迁移的速度。”

为新常态做好准备

即使在争夺过渡期管理权的同时，IT领导者也必须牢记解封后的未来。Rutchik说：“由于这种情况不会永远持续下去，因此对企业而言，保持快速恢复现状的能力至关重要。人们必须考虑到所有的变更(无论是运营变更，合同变更还是财务变更)并以恢复现状为基础来执行。”

要落实具体的计划和规定，这些计划和规定能实现快速恢复并返回到原始服务环境，服务水平要求，合同和财务结构以及相应的业务需求，这很重要。

“一旦政府规定的封锁措施得到了缓解，客户和服务提供商之间可能需要通过谈判实现符合政府指导方针的复工复产”，孖士打律师行的技术交易业务合伙人Joe Pennell这样说道。重新谈判必须解决许多关键问题，包括服务提供商人员中的哪些人继续在家工作，重新开放哪些设施，人员将多快返回交付中心，采取什么健康预防措施?偿还提供商可能需要的哪些过渡费用。