客服系统作为企业IT系统的一部分，基本上是跟随IT系统的建设模式变化而发展，但基本会滞后一段时间。通过对比分析IT建设模式的变化，可能对客服系统的发展趋势带来启发。
一、关于建设模式的分析
IT系统建设模式的变化，实际上是IT轻资产化的过程，经历了几个阶段：
建设模式 | IT系统 | 客服系统 |
第一阶段： 重资产的自建模式 | 从建设（机房、硬件、软件）到运维都是企业自己投入，具有投入大、建设周期长的特点。这个阶段的市场主要由服务器、网络设备等通用硬件厂商主导 | 由PBX平台设备厂商主导，项目建设模式基本是企业选择好平台厂商，然后再找合适的集成商来实施 |
第二阶段： 商品房的毛坯模式（IaaS） | 通用IT基础设施（机房或机房+服务器）由自建改为IDC托管，专业设备和应用软件采用自建。这个阶段市场主导权逐渐由服务器、网络设备等通用硬件厂商主导，向专业硬件厂商和集成商转移 | 一生二，二生三，三生万物。从以PBX为主，已经发展成多厂家多系统组合的解决方案，比如当时国内流行的AGE(AVAYA+Genesys+Edify)，系统复杂度和项目实施难度大幅增加，对集成商的要求越来越高，集成商的话语权也在逐步增强。同时由于AGE建设费用较高，也带动了国内CTI厂家的蓬勃发展 |
第三阶段：精装修的硬装模式（PaaS） | 平台托管+应用自建，部分专业设备平台也逐渐出现托管模式，同时网络尤其3G/4G的发展，首先带动了2C的互联网产业互联网产业蓬勃发展。这个阶段的IT建设市场类似于百安居的建材超市，由分散采购向集中采购发展，轻资产趋势越发明显，中小企业和互联网企业是消费主力，大型政企客户基本还是以自建房模式或毛坯房模式为主，厂商和运营商还是主导力量 | 分久必合，客服平台产品也由群雄并起，逐步形成几大主流厂商提供一站式产品解决方案total solution，类似家电厂商由主要单一产品变成多产品组合搭售的整体厨房套餐，主流厂商力量得到了加强，集成商需要在项目上在各主流厂商间站队，导致单一产品厂商逐渐淡出自建市场，比如国内CTI厂家，只能另谋出路，托管型呼叫中心逐步在中小企业、电销外呼发展起来 |
第四阶段：硬装+软装的拎包入住模式（SaaS） | 通用的应用软件也开始托管，尤其是不涉及核心业务的外围系统。这个阶段，在云计算这个底座上，提供 “拎包入住”一站式服务和“百安居”式集采应用商店得到了进一步加强，客户流量开始明显向云服务平台聚拢，带动云服务市场蓬勃发展，市场份额越来越高，逐步正在挤占传统市场份额，运营商、传统厂商甚至中小互联网厂商都在面临客户”脱媒“的风险，逐步或者正在丧失市场主导权。基于新基建的产业升级，不仅式国家战略，也将成为企业发展的战略高地。关于新基建对未来的影响，推荐大家看下《中国为什么一定要搞新基建？到2030年你就都明白了》 | 语音市场增速放缓，在线客服和智能客服快速发展，但语音依然占据主导地位。平台厂商的自建项目收入逐年下滑，在线客服和智能客服盈利能力较弱，市场面临“百花齐放，百家争鸣”。 由于沟通习惯的变化和多渠道的发展，客服系统面临更多的挑战。 当AI技术出现后，很多人都认为迎来了终极方案，但通过这几年的实践，发现现实和理想之间还有很长的实践之路，单一技术和单一厂商难以实现或支撑智能化变革，就像旧房装修，企业费时费力，还很难保证项目建设效果符合预期。市场上没有能提供“拎包入住“的产品提供商 |
二、从建设模式的变化看市场竞争
IT市场和客服市场非常相似，主要形成两大阵营：自建模式发展起来的老牌厂商和基于SAAS模式发展起来的互联网型厂商。目前市场和房屋装修行业相似度很高，分为旧房改造（存量市场）和新房装修（创新业务）。互联网厂商主要占据新房装修（创新业务），而老牌厂商更多在守住旧房改造（存量市场）。
由于云计算和互联网的普及和蓬勃发展，轻资产化成为主流趋势，自建模式将逐渐被SaaS模式蚕食，企业客户希望像水电气一样，很容易获得客服产品基础能力，而不需要花大力气进行自建。像阿里、腾讯这些互联网巨头，已经在2C市场获得巨大收入，同时也在2B的云服务持续加大投入，正在逐渐成为新的“自来水公司”，解决企业一次投入大、日常维护费用高等问题，企业只需按使用付费就能使用高性能、可扩展的IT系统，帮助企业实现固定资产向日常费用的轻资产化转变，从而为企业提供长期的高附加值产品和高附加值服务，实现“赢家通吃”， 赚了产业链上绝大多数的利润。
商业模式 | 传统厂商 | 互联网厂商 |
市场营销 | 以传统渠道销售和品牌营销为主，但面向轻资产化趋势，核心产品正在成为基础设施，面临“脱媒”风险，市场主导地位将可能进一步丧失，如何留住最终客户将成为关键！ | 砸钱补贴（放水养鱼）+中介撮合（批发转零售）来占领最终客户。类似余额宝和嘀嘀打车，互联网公司以多快好省的名义，通过砸钱补贴（放水养鱼）来获得大量客户，然后把从运营商、软件厂商的资源，通过应用市场实现中介撮合，实现批发转零售，占领最终客户，类似滚雪球的方式获取巨额利润，形成网络效应 |
产品技术 | 如何在标准产品和传统产品上，加入更多的新兴技术和产品组合套餐，然后通过业务合作伙伴和渠道能力，把基于行业的场景化产品解决方案，在最终客户快速实施落地，形成类似当初呼叫中心的“AGE”标杆型解决方案，在新的跑马圈地中，占领行业大客户的应用制高点。 | 能力输出（技术赋能）：利用ABC（AI、大数据、云架构）抢占创新业务场景和未来市场。互联网公司正在把AI和大数据等能力，以技术赋能的名义向政企客户推广，尤其是智慧城市的建设。目前阿里和腾讯正在瓜分一线大城市的智慧城市建设项目，而这类项目的建设，在一定程度上，类似运营商当初进行固网、移动基站的建设，将成为未来5-10年的信息化新基石。 |
客户与服务 | 中大型传统客户为主，以私有化部署和定制化服务相结合 | 中小型传统客户和互联网客户，以公有云的标准化产品为主，不太容易接受过多的定制化和本地化项目实施 |
三、从市场竞争的变化看客服建设模式发展
疫情和中国正在大力发展的新基建，5G+AI+大数据+工业互联网对2B业务的价值将远大于2C业务，将带动工业、政府、大型企业等传统政企大客户逐步进行一系列以业务位导向的IT改造、业务创新和服务变革，发展高附加值产品和高附加值服务。五六年以前，没有人会想到华为会成为一家世界级的电子消费品牌产品生产企业。苹果、微软和谷歌等典型的全球大公司，正是因为占据了产业的最上游，面向最终客户提供高附加值服务，赚了产业链上绝大多数的利润，华为现在也正如此。
注：图片来源来自微信公众号：混沌大学的《中国为什么一定要搞新基建？到2030年你就都明白了》
在这种大环境下，发展高附加值产品和高附加值服务将成为企业努力争夺的张略高地，那企业服务体系和客户中心怎么进行智能化变革，利益相关方（客户、企业管理者、业务部门、客服部门、IT部门、产品厂商、业务集成商等）的认知差别巨大，而且短时间内很难形成共识。而这一问题从本质来说，是投入产出比（ROI）的问题。就像双11和全民电商倒逼了电商和物流的服务能力，所以在本次疫情中，电商、物流和本地生活服务很好完成快速转变和有效应对，均体现出韧性十足的服务能力，为疫情控制和人民基本生活提供了有利支撑，甚至变挑战为机遇，带来了爆发性的发展。
针对企业服务，目前主要体现如下两方面：
1、线下业务互联网化带来传统架构变革——可动态扩展的韧性服务架构
类似铁道部的12306网上售票将越来越多，比如利用5G视频技术的云柜台，把线下柜台业务变成线上服务。而这个过程将持续很多年（5-10年），将对现有的网络带宽、服务器资源、传统的三层应用架构带来持续的冲击。就像12306网站被认为是“全球最忙碌的网站”，是铁道部门解决人民群众购票难的重要工程。但这十年来，春运宕机问题一直被备全国人民所诟病。像传统的建设模式，投入大笔经费在服务器、网络带宽等IT基础设施方面的扩容建设，但系统框架设计还是沿用传统的三层设计，只是每年都在原来的功能基础上做不断的升级，已经很难满足。当业务不断成长时，数据量也跟着成长，功能越来越多，但系统性能越来越差。
要解决业务互联网化带来的高流量高并发问题，如果单靠硬件升级解决的话，可能需要扩充数十倍的硬件服务器。但在业务高峰期以后，又该如何解决服务器过剩的问题呢?要真正解决“高流量，高并发“的难题是需要从把传统的IT基础设施变成DCOS（软件定义的数据中心），把软件应用系统变成微服务架构和容器化，发展支持灵活和快速热部署的机制，可以轻易完成伸缩性扩展的配置，才是真正解决高并发访问的根本。
在过去数年，云计算的基础架构虚拟化已经非常成熟，也日益普遍部署。在逐步优化或迁移基础架构的同时，通过服务脆弱性分析，在充分评估ROI和行业产品现状的基础上，因地制宜利用技术手段发展“韧性服务”，找到提升服务韧性的行动规划方案（高ROI低难度的缓解行动、中ROI中低难度的代偿行动、高ROI高难度的重建行动），逐步发展“可动态扩展的韧性服务架构”，具有抵御冲击的能力和快速恢复的能力，有效面对日常服务压力和急性事件冲击，在有限的服务资源下还能保证服务不受明显影响，将呼损降到合理范围，避免高呼损引发恶性循环，并引导客户选择合适的服务渠道，从而实现客户资源、渠道资源、服务资源的有效调度和合理利用，达到最佳ROI，实现多快好省，降低传统架构的迁移难度，将可能成为未来几年的新增长。
2、智能化变革带来全新建设模式——一站式的全包圆模式
当AI技术出现后，很多人都认为迎来了终极方案，但通过这几年的实践，发现现实和理想之间还有很长的实践之路，单一技术和单一厂商难以实现或支撑智能化变革。基于AI等新兴技术的产品厂商也越来越多，产品参差不齐，系统建设越来越复杂，企业也很难找到行业标杆或建设经验，大家都在摸着石头过河。企业费时费力，还很难保证项目建设效果符合预期。
智能化变革就像装修房子，企业最终需要的是可以省心省力省钱的把 “老房子”装修成“智能房子”，但市场上没有能提供“拎包入住“的产品提供商。
企业在选择硬装产品（新型硬件）、软装产品（新型应用软件）、装修公司（集成商）时，缺乏专业能力，而且耗时耗力费钱。而从去年开始，建材超市的市场正在被装修公司所蚕食。装修公司通过向最终客户提供包括一站式全包圆的建设模式，包括硬装、软装、家具、智能家电、智能家居等，实现省心省力省钱；并且通过实地参观各种风格的样板间，让客户放心购买全套方案和长时间质保。
而这种模式，也很适合用于客户中心的智能化变革项目。智能化变革只是通过设计方案或PPT，很难形成有效共识。而且智能化变革是非常消耗IT基础资源的，需要在可扩展的应用云平台架构上，整合各类智能化产品，基于行业场景构建线上实景样板间，让企业客户眼见为实。然后基于样板间提供一站式交钥匙工程，通过强有力的行业经验、设计服务和监理服务，对项目实施、合作伙伴(智能产品厂商、业务集成商等)进行有效管理，将客户的未来场景抓在手里，抢占企业服务的战略制高点。谁占领了最终客户，谁就占据了产业核心。
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