服务请求和服务资源不匹配，是永恒的话题。每一次恶劣天气都可能成为“山呼海啸”式的严峻考验，退改签服务已经成为航司服务部门的无解难题！
这些年，航司在柜台服务、电话服务的基础上，利用更多的技术手段，扩展更多的服务渠道和服务资源（官网、机场自助设备、手机APP、微信公众号、微信小程序、H5小页面等），但在“山呼海啸”的冲击面前，所有服务资源都“杯水车薪”（图1）。当AI技术出现后，很多人都认为迎来了终极方案，但通过这几年的实践，发现现实和理想之间还有很长的路，行业还需摸着石头过河。
图1：近十年三大运输部门春运旅客量增长趋势对比
铁路部门从线下网点订票（火车站、代售点）发展网上订票（电话、网站、APP和自助机），是一次巨大的服务变革。但是春运抢票突然成为技术性难题，同时给铁路相关部门带来了巨大的社会压力。从被动应对（系统扩容、系统限流、抢票工具约谈）到主动变革（限制抢票工具、分时段放票、订票快慢双队列、车票候补业务），12306变革背后的技术思想和解决方法也为航司退改签智能化变革带来了借鉴思路。关于12306十年变革对客户中心的启发分析，详见《客户世界》8月刊和9月刊文章《12036十年填坑路对客户中心智能化变革的启示》。
怎么进行智能化变革，从12306的十年历程来看，利益相关方（客户、企业管理者、业务部门、客服部门、IT部门、产品厂商、业务集成商等）的认知差别巨大，而且短时间内很难形成共识。而这一问题从本质来说，是投入产出比（ROI）的问题。就像双11和全民电商倒逼了电商和物流的服务能力，所以在本次疫情中，电商、物流和本地生活服务很好完成快速转变和有效应对，均体现出韧性十足的服务能力，为疫情控制和人民基本生活提供了有利支撑，甚至变挑战为机遇，带来了爆发性的发展。
一、关于韧性服务
“韧性服务”是指服务系统能像金属和生物一样，面对外界冲击，能够化解和抵御外界的冲击，保持其主要特征和功能不受明显影响的能力，或者在部分功能丧失时，能通过类似生物“代偿功能”来保证持续性。也就是说，当突发事件发生的时候，韧性服务能承受冲击，快速应对、恢复，保持服务能力正常运行，并通过适应来更好地应对未来的风险并转化成自身的业务智能DNA，推动服务持续革新（图2）。
图2： 韧性服务
韧性服务强调有效面对日常服务压力和各种应急突发事件综合考量，在充分评估ROI和行业产品现状的基础上，因地制宜进行韧性服务评估，为解决难题带来新思路、新做法和新模式，可包含以下内容：
1、通过脆弱性分析和韧性行动规划，协助管理者、业务部门、客服部门、IT部门达成针对性行动方案的共识。
2、通过建设过程咨询和建设效果分析，协助客服部门、IT部门、产品厂商、业务集成商在行动共识基础上形成量身定制的具体实施方案和更有效的合作模式。
3、通过下一行动规划，对行动ROI和难度重新评定，为智能化变革的持续改进提供规划方案。
这里所提到的韧性服务与传统方式的主要区别体现在以下几个方面：
1、从独立功能到业务场景关联，从独立系统到多系统整合；
2、从功能控制到业务流程控制，从IT领域到跨领域融合；
3、从被动服务到主动智能变革，从各自为战到协同联动；
4、从功能智能化到业务智能化，从项目建设到统筹规划。
二、航司退改签智能化变革的评估分析
和春运相比，恶劣天气的发生频次更高。针对“山呼海啸”的冲击，通过服务脆弱性分析，在充分评估ROI和行业产品现状的基础上，因地制宜利用技术手段发展“韧性服务”，找到提升服务韧性的行动规划方案（高ROI低难度的缓解行动、中ROI中低难度的代偿行动、高ROI高难度的重建行动），逐步具有抵御冲击的能力和快速恢复的能力，在有限的服务资源下还能保证退改签服务不受明显影响，将呼损降到合理范围，避免高呼损引发恶性循环，并引导客户选择合适的航班，从而实现客户资源、航班资源、服务资源的有效调度和合理利用，达到最佳ROI。
1、脆弱性分析
客户中心按照日常服务、急性事件等场景分类，对服务渠道、交互方式、具体业务等多个维度，开展风险和脆弱性的全面评估与预测，利用树状图、网络分析等方法确定风险的损失和影响。通过情景分析的方法确定影响服务韧性的主要因素或关键环节。主要包括如下方面：
1、服务渠道的应用现状和趋势分析（电话、官网、APP、公众号、小程序、企业微信、微博、短信、邮件）；
2、服务交互方式的应用现状和趋势分析（语音、文字、图文、链接、菜单、视频）；
3、急性事件冲击和慢性压力对不同渠道和交互方式的风险分析（12306和双11启示）；
4、急性事件冲击和慢性压力对航班延误通知和退改签办理的风险分析；
5、航班延误通知与免费退改签脆弱性的主要影响因素、改进行为价值与ROI评估（客户特征、渠道习惯、交互方式、业务特点、应用现状、韧性聚焦）；
6、退票业务与办理渠道脆弱性的主要影响因素、改进行为价值与ROI评估（客户特征、渠道习惯、交互方式、业务特点、应用现状、韧性聚焦）；
7、改签业务与办理渠道脆弱性的主要影响因素、改进行为价值与ROI评估（客户特征、渠道习惯、交互方式、业务特点、应用现状、韧性聚焦）。
2、韧性行动规划（ROI分析）
客户中心可根据自身特点和应用现状，结合企业整体发展战略，确定各类服务指标的相对重要性及其实现方式；并通过定性和定量相结合的方法，评估服务的现状绩效水平和未来发展轨迹，进而确定相应的规划策略。
该规划强调由利益相关者共同参与，适当引进外部专家，形成上下联动、内外结合的双循环规划机制，实现韧性聚焦。然后再根据制定发展目标和相应的规划对策，并明确责任分工、时间节点和投资成本等，制定分时分期分阶段的计划任务，以保证规划的实施落地。主要有如下环节：
1、利益相关者影响分析（现有系统、待建系统、销售部门、客服部门、客户群体等）
2、客户通知和离线消息的技术趋势与应用效果分析（电话、网页、公众号、小程序、APP）
3、自助办理业务的技术趋势与应用效果分析（NLP、ASR、TTS、大数据）
4、渠道融合的技术趋势与应用效果分析（电话、在线、线下）
5、航班变更通知的韧性聚焦
5.1、内部通知与免费退改签（OA、邮件、站内信、企业微信）
5.2、个人客户通知与客户特征的联动（触达渠道、通知内容和通知时间）
5.3、企业客户通知与客户特征的联动（触达渠道、通知内容和通知时间）
5.4、客户通知与退票业务的一体化联动（引流到哪些办理渠道）
5.5、客户通知与改签业务的一体化联动（引流到哪些办理渠道）
6、退票办理的的韧性聚焦
6.1、电话方式的局限性、核心价值和技术难点（自助办理、人工办理、智能办理）
6.2、在线方式的局限性、核心价值和技术难点（自助办理、人工办理、智能办理）
6.3、电话与在线有效融合的局限性、核心价值和技术难点（引导、协同）
7、改签办理的韧性聚焦
7.1、电话方式的局限性、核心价值和技术难点（自助办理、人工办理、智能办理）
7.2、在线方式的局限性、核心价值和技术难点（自助办理、人工办理、智能办理）
7.3、线下方式的局限性、核心价值和技术难点（人工柜台、自助设备）
7.4、电话、在线、线下有效融合的局限性、核心价值和技术难点（引导、协同）
8、行动方案分析（缓解行动、代偿行动、重建行动）与ROI分析
8.1、航班变更通知与办理渠道引流方案（常规、根据客户特征的个性化管理）
8.2、退票办理渠道日常引流、峰值限流、代偿恢复方案（常规、根据客户特征的个性化管理）
8.3、改签办理渠道日常引流、峰值限流、代偿恢复方案（常规、根据客户特征的个性化管理）
8.4、全渠道统一工作台的建设方案分析（语音客服、在线客服、全渠道客服）
8.5、全渠道客服CRM的建设方案分析（多渠道身份识别）
8.6、全渠道协同路由的建设方案分析（多渠道协同、交互方式）
8.7、全渠道智能自助服务的建设方案分析（在线聊天机器人、智能IVR引导、智能办理机器人）
8.8、全渠道客服智能助手的建设方案分析（在线客服助手、电话客服助手）
8.9、航班退改签推荐与快速引导办理（面向客服、面向客户）
8.10、客户分群与航班退改签推荐（必须到达的急客、时间宽松的个人客户、家庭客户、商旅客户、VIP客户、团客、机酒客户等）
8.11、机酒高铁联动和代偿业务探讨（推荐、代办）
8.12、缓解行动、代偿行动、重建行动与ROI分析
三、规划实施、监测和评估
通过定性评估和定量评估相结合的放肆，将评估结果划分为很差、较差、中等、良好和优秀五个等级，以便于横向和纵向的比较分析。通过比较分析，逐步建立起有效的监控和评估机制对规划的实施状况进行评价和反馈调整。另外也可以参考基建项目的建设模式，在脆弱性评估（预研）、行动规划（可研）、项目实施、项目验收等阶段，根据自身需要，引入第三方设计和第三方监理机制，协助企业进行韧性服务的智能化变革，逐步形成从基础数据建立、风险脆弱性评价、不同情景预测分析、韧性服务总体规划到韧性评估指标体系的建立，构建科学、完整、可持续优化的韧性服务系统。
作者：杨永胜；单位为北京易掌云峰科技有限公司（环信）；
本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。
