CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 当新冠疫情开始时，公司几乎在一夜之间被迫将其联络中心座席转移到家庭工作场所。现在世界又开始重新开放，至少对于联络中心来说，没有立即急于返回办公室。公司已经看到了让他们的座席远程工作的好处，并且他们认为继续这种趋势是在人才库不断减少和当前经济不确定性的情况下削减成本的一种方式。
虽然最初预计生产力和服务水平会下降，但当前的大部分数据表明，在大流行期间两者都没有急剧下降。事实上，在某些情况下，员工效率和工作满意度实际上有所提高，这对客户服务产生了积极影响。
然而，实现这一目标并非易事，保持当前水平或进一步提高水平将需要联络中心采用前所未有的技术水平。当然，为了跟上消费者不断增长的期望，对数字、虚拟、社交、协作和自动化技术的投资需要继续下去，但这还不够。企业现在必须比以往任何时候都更加创新。
客户将期望公司提供自助服务选项、全渠道客户参与、与支持团队的个人联系以及新的数字渠道选择。
增加使用社交媒体
对于许多公司来说，其中一种渠道是社交媒体。虽然过去使用社交渠道提供客户服务的努力未能充分满足预期，但公司愿意在新的数字优先世界中重新审视媒体。
根据 Verint 的一项调查，39% 的商业专业人士计划增加在社交消息和客户服务方面的支出，以实现数字优先计划。
Verint 数字优先参与渠道高级总监 Jason Valdina 表示，这种向数字优先客户参与的转变使企业将流行的社交消息传递渠道整合到他们的客户体验工作中，以便在他们选择的渠道上与客户会面。
寻找企业在更多平台上创建社交媒体资料，以吸引和服务更多消费者。
这是一条双向通道。与最初相比，客户现在似乎更愿意转向社交媒体查询产品甚至购买产品。
然而，随着社交媒体使用的增长，公司将需要迅速采取行动。在 COVID 之后，客户希望在社交媒体上 ping 公司的客户服务渠道或发送电子邮件时得到即时响应。在最近的 HubSpot 调查中，90% 的客户在有客户服务查询时将即时响应评为重要或非常重要。
私人信息激增
正如 Verint 的"数字客户体验状态"报告所示，即时性的概念也在推动客户转向其他渠道。研究表明，消费者越来越倾向于通过社交和私人信息渠道与公司互动。 45 岁以下的消费者通过公共社交媒体渠道与公司互动的可能性是老年消费者的两倍多，该人群中有 50% 的消费者使用短信、Facebook Messenger 或 WhatsApp 等私人消息应用程序与公司互动。
不过，Valdina 将传统短信视为所有消息传递渠道的祖母，并指出短信已经成熟，包括来自 Facebook、WhatsApp、Twitter 等无数其他私人消息传递渠道。
谷歌提升了其消息传递功能，其谷歌商业消息的变体可在其自己的 Android 平台和 Apple 的 iOS 上运行。 Apple 有自己的平台，称为 Apple Messages for Business。腾讯的微信是中国主要的消息传递平台。在美国，Instagram 是其 Messages 平台的最新成员之一，该平台让客户可以像与朋友和家人发送消息一样与公司联系。
正如低成本航空公司 Volaris Airlines 所发现的那样，将消息传递与自动化相结合可以产生巨大的成果。该公司正在寻找一种方法来为乘客提供出色的客户体验，同时降低运营成本。在使用 Verint 的 Digital First Engagement Platform 的短短 18 个月内，消息渠道的表现优于其联络中心中所有其他面向客户的渠道，与实时聊天和语音相比，其服务成本更低，净推荐值更高。每月 78% 的入站消息对话由机器人解决，无需人工座席协助。
根据 Verint 的研究，其他企业看到了消息传递在帮助客户服务方面的好处，这就是为什么 39% 的公司计划增加他们在客户服务和其他数字优先计划的社交消息方面的支出。
机器人兴起
随着客户渴望并积极寻求与公司合作的数字优先体验，机器人流程自动化 (RPA) 终于得以拯救。毫不奇怪，自动化是当今几乎每个客户体验项目的核心，使各种类型的公司都能够简化整个客户服务流程。从基本的聊天机器人到更复杂的智能虚拟助手，这些工具可实现比以往更高水平的服务，同时还实现了前所未有的个性化水平。
自动化还通过减少人类工人在非重要流程上花费的时间（例如做笔记和填写电话总结报告）来帮助公司提高利润，从而使他们能够更自由地专注于提供更好的客户体验。
机器人还有另一个好处：它们可以帮助客户自行解决问题，但要让他们这样做，则需要公司将自动化与精心设计、强大、易于使用、全面且最新的知识库相结合。
然后就是所谓的"参与式人工智能"。 Laivly 的首席执行官、业务流程外包公司 24-7 Intouch 的联合创始人兼首席运营官 Jeff Fettes 认为，人工智能和自动化解决了长期存在的系统间切换不满意的问题。
以前，自助服务机器人会尝试回答问题。如果他们失败了，他们会尝试将交互移交给人工座席，但这种转移通常需要客户重复帐户和其他信息。
"这已经演变成一个混合人工监督的参与渠道，客户和品牌仍然可以从人工智能中受益，但整个体验对客户来说是无缝的。客户不再需要输入 3 次信息来回答问题，"Fettes 说。
增加对 VOC 的利用
不用说，留住优秀、知识渊博的客户服务员工对于维持良好的客户服务很重要，但这对于联络中心来说并不容易，尤其是在 COVID 封锁和随之而来的大辞职期间。
Verint 体验管理产品战略总裁 Rick Blair 表示，在这项员工保留工作中，联络中心领导者越来越多地应用客户之声 (VoC) 解决方案来了解他们的员工需求。"由于员工短缺、雇佣成本等原因，我们看到对了解员工体验的兴趣越来越大。这些都推动了采用率的大幅上涨。我们的客户会告诉我们，他们想要一种方法来自行将损耗率从 26% 降低到 24%。许多公司不知道员工离职的原因，需要帮助才能弄清楚。"
Blair 表示，许多 VoC/VoE 解决方案可以倾听甚至可视化体验，但公司仍在努力根据这些数据采取行动。预计这些能力会增长。
提供 360 度的客户视图
数据正在以其他方式赋予联络中心座席及其领导者权力。当今最大的推动力之一是 360 度全方位了解客户与其公司的互动情况。"孤岛中的客户服务已经死了。今天的口号是'全面的客户体验'，"Optimove 美洲销售副总裁 Scott McNabb 说。
McNabb 表示，客户购买和优惠的全面历史背景使座席能够提供更全面的服务体验。
"客户期待高度个性化的服务，他们可以轻松导航以解决他们的顾虑、问题和需求，"McNabb 继续说道。"将客户服务与营销和销售错综复杂地联系起来，丰富了客户体验。客户可以直接控制服务体验。"
收入运营(RevOps) 的兴起
在整个客户服务领域，孤岛的崩溃正在以其他方式发生。一种称为收入运营的新学科将营销、销售和客户成功团队聚集在一起，创建一个通常向首席收入官或首席执行官报告的单一组织。
咨询公司 Pedowitz Group 的负责人兼首席战略官 Debbie Qaqish 解释说，该战略帮助公司从简单地谈论客户服务转变为实施它，并使其在整个组织中普遍存在。"每家公司都想谈论它，并想弄清楚如何才能更接近这一目标。"
但谈话和兴趣尚未转化为行动。根据 Qaqish 的说法，如今只有少数领先的公司正在部署 收入运营(RevOps)，他预计在明年，每个人都会谈论它。但她说，大多数公司的实际实施仍会滞后。
让整个组织参与
SugarCRM 的高级副总裁兼 Sugar Platform 总经理 Christian Wettre 同意公司需要超越传统角色和部门孤岛来帮助客户。"我们越来越多地看到'每个人都服务'概念在组织中的体现，"他说。"我们现在看到部门服务的偏离[即转移到其他部门]。"
用组织协调来取代这种孤立的部门方法，以利用组织的全部资源是公司改善客户体验可以做的最基本的事情之一，而技术可以提供帮助。"应用 [人工智能] 和分析为整个组织带来了高清的客户体验和意识，以了解客户关系在哪里动摇，"Wettre 说。
人性化的数字参与
联络中心的所有自动化都很棒，但公司不能忽视一个关键事实："自 COVID-19 大流行出现以来，数字和自助服务渠道的使用有所增加，但客户不一定感受到，"Wettre 说，"通过这些参与来爱，"并指出这些数字交互中的许多都缺乏客户仍然想要的人情味。
"品牌有巨大的机会通过更个性化的数字参与、了解客户是谁、他们使用的产品和服务、他们喜欢的语言和渠道，甚至他们的地位或对公司的重要性来赢得客户的信任和忠诚度。这就是客户终身价值的观点，"他说。
对话智能平台提供商 Gryphon.ai 的执行副总裁 Greg Armor 同意，客户服务的最大趋势来自于公司了解数字体验中人情味的价值。
尽管今天部署的一些技术甚至可能已经被赋予了独特的"个性"，但这并不能总是取代只有真人才能提供的那种个性化。
"技术在自动为员工提供答案和洞察力方面的能力正变得越来越复杂，并且由于这些进步，销售和客户成功代表现在可以访问一流的信息，但以某种方式使他们能够个性化他们的回应，"Armor 说。
Armor 补充说，通过利用人工智能技术在对话中提供实时见解和建议，员工可以将他们的方法转向客户，并真正为他们提供个性化的体验。他解释说，为他们提供正确的工具，让他们对自己更有信心和自信，反过来，也会使对话更自然，更少机械化。
人工智能可以消除销售代表通常需要执行的手动任务，例如查找问题的答案、记住需要发生的后续活动，甚至标记对话中的关键时刻，但最终是销售代表自己提供了更加个性化的价值给客户。
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作者：Phillip Britt，技术作家
原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Top-Customer-Service-Trends-for-2022-New-Service-Channels-and-Challenges-153736.aspx
